哔哔平台有明文规定（根据剧情需要，请勿联系现实的平台），只有客户投诉了，平台才会自动弹出申诉窗口，由司机上传证据供客服审核判定是否成立。
如果证据显示明显是乘客不对，比如乘客存在不合理且很过分的要求，或者威胁司机等行为，客服会判定乘客的投诉不成立，并且消掉差评。
如果证据并不能表明乘客有明显的过错，司机申诉不成功，投诉和差评都会有效，除了扣分之外，还会被扣钱。
这中间就存在很大的操纵空间。
因为乘客的要求到底过不过分，司机的处理方案合不合理，这完全看客服怎么判断。
除了一方明显有重大过错之外，司机和乘客双方都有问题的投诉和差评，客服说成立就成立，客服说不成立就不成立。
假如乘客只给差评，并没有投诉，哔哔平台是不会自动弹出申诉窗口的。
这个时候就需要司机主动联系客服说明情况。
客服觉得司机没有申诉的必要就会直接拒绝，并且给出合理的解释。
客服觉得司机有申诉的必要，则重复上诉操作。
当然了，这些规则都是展示出来给公众看的，显得哔哔平台是一个公平公正公开的平台，不包庇司机，也不偏袒乘客，一切都以事实说话。
但是，哔哔平台客服部门有不成文的规定，那就是在实际处理中要偏向乘客一些。
因为平台生存靠的是乘客，没有乘客下单，有司机都没用，但是有乘客下单，就不愁没有司机加入。
必要的时候让司机吃点亏，只要能哄着乘客开心了，他们继续在平台下单就行了。
这是很多行业都存在的潜规则，不只是网约车，外卖，快递等等都这样。
有纠纷了先逮着自己家员工罚，反正员工为了养家糊口不敢反抗。
客户不能得罪，还指望他们下单呢。
因为存在这样的潜规则，有个客服内应就显得非常重要。
杨辰正准备给刘雪晴发去微信消息，她却发来了消息。
“辰哥，我看到你有两个差评，需要申诉吗？“
看看，有个客服“朋友”还是有用的吧。
杨辰也很懂事，不能总让人帮忙，也得给点好处才行。
“我正想跟你说这个事呢。你们中午休息多长时间？”
“（笑脸）嘻嘻……中午休息一个多小时。你要请我吃饭吗？”
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